Hätten Sie das gedacht? Beim Kauf von Produkten oder Dienstleistungen kommt es nicht nur auf objektive Faktoren an, wie Leistung eines Gerätes oder dem Material eines Kleidungsstücks. Es kommt auch auf die Beziehung zur Marke an. Eine Beziehung, die es wie jede andere auch zu pflegen gilt. Genau das ist mit Customer-Engagement gemeint. Wie Sie diese gewinnbringend aufbauen, verraten wir Ihnen hier in diesem Blogbeitrag.
Was genau ist Customer-Engagement?
ZDF – ist kein Fernsehsender, sondern im Marketing der Begriff für Zahlen, Daten, Fakten. Klar, diese sind wichtig, aber nicht nur. Genauso wichtig ist die Sympathie, die man der Marke entgegenbringt. Und diese Sympathie ist am Ende „das Zünglein an der Waage”, wenn es um den Kauf des Produktes geht.
Unter Customer-Engagement versteht man daher Maßnahmen, die entweder die Kundenbeziehung aufbauen oder langfristig stärken. Es ist die Aufmerksamkeit, die ein Kunde einer Marke, einem Unternehmen oder einem Einzelunternehmer schenkt. Die Bezeichnung bezieht sich zudem auf kognitive, emotionale und verhaltensbezogene Aspekte, die im Zusammenhang mit digitalen Medien messbar sind.
Ziel eines Unternehmens sollte immer sein, dieses Engagement zu steigern. Warum aber ist das so? Tatsächlich kaufen lediglich 15 Prozent der Interessenten sofort oder innerhalb der ersten drei Monate. 85 Prozent kaufen erst im Zeitraum von 8 Monaten bis zu 3 Jahren. Bringt sich eine Marke nicht ins Spiel oder hält die Beziehung aufrecht, verpuffen viele Marketingmaßnahmen im Nichts. Und das ist verschwendetes Budget. Die Förderung des Customer-Engagements ist also auch ein Teil des Customer Relationship Managements.
| Achtung: Da der Begriff recht neu ist, wird er oft immer ein Stück weit anders ausgelegt. Eine wörtliche Übersetzung ist schwierig. Zwar lässt sich „Customer“ sich leicht mit „Kunde“ ins Deutsche übersetzen, bei „Engagement“ wird es jedoch komplizierter. Was ist es nämlich genau? Verpflichtung, Beschäftigung, Beziehung, Einsatz oder Bindung? In diesem Blog verwenden wir den Begriff gemäß der oberen Definition, also der Beziehung zum Kunden. |
Was sind die Ziele und Voraussetzungen eines erfolgreichen Customer-Engagements?
Das Customer-Engagement drückt seitens des Kunden ehrliche Markenloyalität und Vertrauen in ein Produkt oder Dienstleistung aus. Doch damit es so weit kommt, bedarf es einiges an Aufwand seitens des Unternehmens. Denn noch nie war es so schwierig, das Kundenvertrauen zu gewinnen. Warum ist das Vertrauen aber so gering?
Aus einem ganz einfachen Grund: Es gibt zu viele Fische im Teich. Laut der Studie „State of the Connected Customer“, die weltweit 12.000 Verbraucher und 3.600 Geschäftskunden befragte, vertraut nicht einmal jeder zweite Befragte einem Unternehmen. In Zahlen sind das 61 Prozent, die angaben, dass es schwierig für ein Unternehmen ist, ihr Vertrauen zu gewinnen.
Dennoch ist es nicht unmöglich! Was es aber definitiv braucht, um das Vertrauen und damit das Digital Engagement zu erhöhen, sind folgende Punkte:
- Eine technische und personelle Infrastruktur, denn je mehr das Engagement zunimmt, desto mehr Kapazitäten sind notwendig.
- Multichannel-Ausrichtung: Kunden kommen über verschiedene Kontaktkanäle zum Angebot. Daher sollten Unternehmen Kunden mehrere und einfache Kontaktmöglichkeiten anbieten.
- Integrative Marketingkonzepte: Inbound und Outbound Marketing ergänzen sich gegenseitig und können sowohl on- als auch offline kombiniert werden.
- Empfehlungsmarketing sollten Unternehmen nutzen, um Reichweite und Kundeninteraktion zu erhöhen.
- Akkurates Monitoring & Reporting: Wenn die Qualität des Customer-Engagements im eCommerce gemessen werden soll, müssen unterschiedliche Kennzahlen betrachtet werden: Key Performance Werte, Conversionrate und Landingpageaufrufe sind hierbei hilfreich. Ein Tracking durch Links vereinfachen das Auswerten deutlich.
Was sind Strategien eines guten Customer-Engagements?
Das Gute an den Engagement-Maßnahmen ist, dass sich alte und neue Konzepte perfekt bündeln lassen können. Daher bieten sich je nach Branche und Akquisekanälen unterschiedliche Maßnahmen an:
- Touchpoints nutzen: Identifizieren Sie alle Berührungspunkte zwischen Ihnen und Ihren Konsumenten, um diese im zweiten Schritt zu optimieren, sodass diese noch einladender und individueller sind. Zu diesen gehören unter anderem Werbemaßnahmen, der Onlineauftritt sowie Newsletter und personalisierte E-Mails.
- Schaffen Sie Markenbewusstsein, damit Sie Ihre Alleinstellungsmerkmale besser darstellen können. Dadurch gewinnen Sie an Bedeutung für die Zielgruppe und werden zur begehrten Marke, denn diese vereinen spezifische Werte, Qualität und Emotionen. Allerdings wird man nicht über Nacht zur Marke. Das ist ein längerfristiger Prozess, bei dem wir Sie gerne unterstützen. Hier können Sie uns kontaktieren.
- Offline & Online-Kanäle bespielen: Kunden erreicht man, indem alle zur Verfügung stehenden Kanäle nutzt. Nicht nur Social Media Netzwerke wie Facebook, Twitter, Instagram und TikTok, sondern auch die „Hidden Champions” wie den Newsletter, persönliche E-Mail-Sequenzen, Kundenzeitschriften, Blogs, Podcasts, Netzwerktreffen uvm. Hier kann man sich leicht in der Fülle an Möglichkeiten verlieren. Daher ist eine Analyse vorab unabdingbar.
- Barrierearme Kommunikation tritt immer dann ein, wenn der Kunde das Unternehmen bei Fragen leicht erreichen kann. Das geht zum Beispiel über die Kundenhotline, einen E-Mail-Service oder einen Kundenchat. Aber: Diese Kommunikationskanäle sollten dann auch halten, was sie versprechen. Zu viele Websites lassen Kunden „am langen Arm verhungern”, der Chat funktioniert nicht oder die Kundenbetreuer kennen sich nicht aus. Nichts ist frustrierender und wir kennen es alle aus eigener Erfahrung. Haben Sie noch Lust, bei diesem Unternehmen ihr Geld zu lassen? Vermutlich nicht!
- Sonder-Aktionen promoten: „Nur noch für drei Tage 25 Prozent Rabatt auf alle Produkte im Shop“. So oder so ähnlich lauten viele Angebote in Newslettern, auf Websites und Co. Und generell ist das nicht verkehrt. Solche Aktionen sollten aber gezielt und nicht inflationär eingesetzt werden, denn sonst nerven sie und nutzen sich ab. Werden sie aber sparsam eingesetzt, lenken sie Kunden gezielt zum Angebot und damit zum Kauf.
- Content ist King: Daher kreieren Sie Inhalte, die Mehrwert schaffen und nicht langweilen oder gar aggressiv werblich sind. Nichts ist größeres Kassengift als Kunden mit langweiliger, lobhudelnder Eigenwerbung zu belästigen. Damit bauen Sie garantiert kein Customer-Engagement auf. Wenn Sie ein Kundenmagazin haben, bereichern Sie es mit Tipps rundum die Bedürfnisse Ihrer Kunden, spannenden Interviews, Gewinnspielen und mehr. Durch einen geschickt eingesetzten Call-to-Action wird dann auch ihr Angebot attraktiv.
- Alle Endgeräte bespielen: Wenn Sie ein lokales Unternehmen haben, hegen und pflegen Sie es sicherlich. Aber wie sieht es mit Ihrer Website aus? Oftmals sehen diese einfach nicht besonders ansprechend aus. Verständlich, denn alles kostet Zeit. Versuchen Sie dennoch Ihre Website zu pflegen und achten Sie auf Responsivität, damit die Page auf allen Endgeräten leicht lesbar ist. Dazu gehören auch Tablet und Handy.
Alle Maßnahmen für das User Engagement kurz gefasst:
- Einladung zu besonderen Events
- Versenden von kleinen Werbegeschenken
- Firmeneinladungen
- Kundenkarten
- Geburtstags- & Weihnachtsgrüße
Customer-Engagement zwingend notwendig für eine gute Customer-Experience?
Dies kann von Fall zu Fall unterschiedlich sein. Gerade für Einzelunternehmer und kleine Unternehmen, egal, ob lokal oder online, ist das Customer-Engagement ausschlaggebend für den Erfolg bei der Kundengewinnung. Denn diese verfügen oftmals nur über ein kleines Werbebudget und weniger Zeit bei der Umsetzung von Marketingmaßnahmen.
Aber es ist nicht alles. Denn damit Sie überhaupt erst eine Kundenbeziehung aufbauen können, brauchen Kunden den Erstkontakt zu Ihnen. Und dieser Erstkontakt wird über Inbound Marketing generiert, zu dem auch Suchmaschinenoptimierung (SEO) sowie Content-Ads gehören. Je breiter der Funnel, desto mehr Interessenten stoßen auf Sie und werden dann über die Customer Engagement zu Kunden. Die Strategie sollte daher nicht hemdsärmlig gestaltet werden, sondern mit Plan und Verstand.
Inbound Marketing
Circa 30 Prozent der Werbespots werden ignoriert und veraltete Outbound Werbemaßnahmen werden vom potenziellen Kunden ebenfalls als störend und aufdringlich empfunden. Das Resultat: Sie verlieren immer mehr ihren Reiz. Was vor 5 bis 10 Jahren noch attraktiv war, ist heute nicht mehr aktuell.
Inbound Marketing ist der „Retter in der Not” und steigert das Customer-Engagement fast schon automatisch. Warum? Weil es potenzielle Kunden mit hilfreichen Inhalten, dem sogenannten Content-Marketing anlockt und damit auf das Unternehmen aufmerksam macht. Ein Beispiel: Sucht der Kunde nach einem Tutorial, wie man einen Reifen wechselt, kann er dieses auf der Website eines Autohauses finden.
Dadurch entsteht automatisch Vertrauen zur Marke und gleichzeitig beschäftigt sich der Kunde unbewusst mit dieser. Ein aggressives Marketing ist nicht mehr nötig. Der Kunde wird nicht zum Kauf gezwungen, sondern kauft von sich aus gerne. Vor allem im Online-Marketing findet man vermehrt Inbound Marketing Lösungen, denn dort lassen sie sich besonders gut umsetzen. Dazu gehören:
- Content-Marketing
- YouTube Videos
- Suchmaschinenoptimierung (SEO)
- Blog
- E-Mail-Marketing kein Massenspam
.
Mehr Customer Engagement mit Waterproof Web Wizard
Nachdem Sie diesen Artikel nun gelesen haben, möchten Sie vielleicht Ihr Customer-Engagement auf ein neues Level heben. Gerne unterstützen wir Sie dabei mit einer ausgefeilten Strategie, die zu Ihrem Budget und Zeitplan passt. Gerade SEO und Inboundmarketing gehören nämlich zu unseren Stärken.
Viele Agenturen verwenden eine Lösung für alle Kunden. Das kommt bei uns aber nicht in infrage. Wir arbeiten mit Ihnen einen individuellen Plan aus, damit Sie Ihren Wettbewerbern immer eine Nasenlänge voraus sind. Gleichzeitig helfen wir Ihnen, maßgeschneiderte Online-Marketing-Kampagnen für Ihr Unternehmen zu definieren.Schauen Sie gerne auch auf unsere Kundenfeedbacks – darauf sind wir zu recht stolz. Telefonisch erreichen Sie uns unter der +49 751 95899217 oder Sie schreiben uns über unser Kontaktformular.
