Die Customer Journey bezieht sich auf den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis hin zum Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zurücklegt. Sie umfasst alle Schritte, die ein Kunde unternimmt, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu informieren, es zu kaufen und schließlich zu nutzen.
Die Customer Journey kann in verschiedene Phasen unterteilt werden, wie z.B. die Awareness-Phase (Bewusstwerdung für ein Problem oder eine Bedarfslücke), die Consideration-Phase (Abwägung von verschiedenen Optionen und Lösungen) und die Decision-Phase (Entscheidung für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung).
Die Customer Journey ist ein wichtiger Bestandteil des Customer Relationship Managements und hilft Unternehmen dabei, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen. Durch die Analyse der Customer Journey lassen sich zudem Schwachstellen in der Kundenansprache identifizieren und verbessern.