Ob Sie etwas verkaufen oder nicht, hängt vor allem davon ab, ob Sie die Kundenbedürfnisse Ihrer Kunden kennen, verstehen und die richtige Lösung zur Erfüllung anbieten können. Wie Sie das schaffen und wie das Verständnis darüber nachhaltig Ihren Umsatz steigern kann, verraten wir Ihnen in diesem Artikel.
Welche Kundenbedürfnisse gibt es?
Auch wenn sich die Menschheit über Jahrhunderte weiterentwickelt hat, steckt unser Gehirn immer noch zu Teilen in der Steinzeit. Und genau diesen Faktor können wir uns zunutze machen, wenn wir Kunden gewinnen und Kunden behalten möchten. Denn die Kundenbedürfnisse sind auch heute noch fast dieselben wie die unserer Steinzeit-Vorfahren.
Vielleicht haben Sie bereits von der Maslowschen Bedürfnispyramide gehört, wenn nicht, stellen wir Sie Ihnen nun im Detail vor. Zunächst einmal müssen wir uns mit den generellen Bedürfnissen der Menschen, unabhängig ob Kunde oder nicht, vertraut machen. Zu diesen Bedürfnissen zählt Maslow fünf Stufen – hier von unten nach oben:
- Physiologische Bedürfnisse sind befriedigt, wenn wir genügend Nahrung, Wasser, Sauerstoff und ein Dach über dem Kopf haben.
- Sicherheit: Nachdem die physiologischen Bedürfnisse erfüllt sind, streben wir nach Sicherheit. Dazu gehören: Schutz, Stabilität und Ordnung. Ein Grund, weshalb wir so ungern aus unserer Komfortzone herauskommen. Denn Veränderung kostet Überwindung und bedroht unsere Sicherheit.
- Soziale Bindung ist der nächste Punkt, nachdem gestrebt wird, wenn Punkt eins und zwei erreicht wurden. Der Mensch ist ein Gemeinschaftswesen und kein Einzelgänger. Kein Wunder also, dass uns soziale Beziehungen so wichtig sind.
- Individualität kommt erst an vierter Stelle. Dazu gehören Macht, Anerkennung, Wertschätzung und Status. Natürlich ist das Streben nach diesen Aspekten von Charakter zu Charakter unterschiedlich.
- Selbstverwirklichung kommt an fünfter und letzter Stelle und ist uns somit am wenigsten wichtig. Warum glauben Sie, dass das so ist? Ganz einfach: Selbstverwirklichung ist quasi Luxus, aber nicht lebensnotwendig.
| Gut zu wissen: Abraham Maslow hat die Pyramide später noch um weitere 3 Punkte ergänzt: An die Spitze stellt er die Transzendenz, eine Dimension, die außerhalb der menschlichen Sinne und somit Beobachtung liegt. Zudem hat er nach dem Bedürfnis nach Individualität auch ästhetische und kognitive Bedürfnisse hinzugefügt. |
Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche ermitteln
Auch an dieser Stelle können wir auf die Maslowsche Pyramide zurückgreifen, da sich Kundenbedürfnisse und Kundenwünsche ähneln. 80 Prozent Schmerz, 20 Prozent Freude – Menschen sind als allererste darauf aus, Schmerz zu vermeiden. Und dies noch bevor wir uns mit etwas Schönem belohnen wollen.
„Das hört sich seltsam für Sie an? Lassen Sie uns es an einem Beispiel verdeutlichen: Viele Menschen gönnen sich ein oder zweimal pro Jahr einen Urlaub. Häufig fallen dabei Sätze wie: „Ich freue mich sehr auf den Urlaub, denn die letzte Zeit war es so stressig auf der Arbeit. Ich bin echt urlaubsreif.“
Hier zeigt es sich ganz deutlich: Der Urlaub ist in diesem Fall dazu da, Stress abzubauen. Sicherlich ist auch die Freude auf den Urlaub wichtig, aber de facto ist unser Reptiliengehirn immer darauf gepolt, Schmerz zu vermeiden. Freude kommt erst viel später.
Kundenbedürfnisse entstehen ebenfalls aus Unzufriedenheit mit der aktuellen Situation und dem Wunsch, diesen Schmerz zu beheben. Sie unterscheiden sich je nach Kundengruppe und haben dennoch eine Sache gemein: Existiert ein Kundenwunsch, löst dieser ein Kaufinteresse aus.
Kurzgefasst: Kundenwünsche
- Anerkennung
- Soziale Kontakte
- Persönlichkeitsentwicklung
- Kostenersparnis
- Streben nach Macht
- Gewinnerzielung
- Zeitersparnis
- Finanzielle Sicherheit
- Mehr Zeit und Flexibilität
| Was und wo ist das Reptiliengehirn? Ein uralter Hirnteil, den wir mit den unseren Vorfahren aus der Steinzeit, aber auch Reptilien gemeinsam haben. Und leider ist dieser Teil alles andere als rational. Er kennt nur „Angriff“, „Flucht“ und „Erstarren“ – in allen Entscheidungen unseres Lebens. Bei Kaufentscheidungen ist es „Ja“ oder „Nein“ beziehungsweise „das-will-ich” oder „das-will-ich-nicht”. |
Kundenerwartungen vs. Kundenbedürfnisse
Beides ist nicht gleichzusetzen, denn Bedürfnisse eines Kunden sind nicht direkt an das Produkt oder die Dienstleistung geknüpft, sondern lediglich an den Wunschzustand des Kunden. Das ist beim Marketing wichtig zu wissen, da ansonsten ein klassischer Fehler entsteht:
Die Vermarktung der Lösung wird angestrebt, anstatt der Kommunikation des Problems und des Kundenwunsches. Erst nach dem Kauf beziehungsweise durch die Zusammenarbeit kann die Kundenerwartung befriedigt werden oder eben nicht. Wichtig: Sie als Unternehmen profitieren von den Bedürfnissen Ihrer Kunden und dem Verständnis für diese.
Erfüllen Sie durch Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Erwartungen des Kunden, steigt auch der damit gekoppelte Wert und das Vertrauen in Sie. Damit geht einher, dass Sie höhere Preise für Ihre Angebote verlangen können. Allerdings entsteht ein solcher Markenaufbau nicht über Nacht. Es braucht teils Jahre dafür.
Beispiele für die Motivation hinter Kaufentscheidungen
Natürlich sind die folgenden Beispiele für Kundenwünsche vielfältig. Teilweise auch unbewusst und werden dadurch eher passiv formuliert. Stellen Sie im Verkaufsgespräch daher immer Fragen. Es gibt nicht umsonst im Marketing die Aussage: Wer fragt, führt das Gespräch. Und hierbei ist Führung durchaus positiv gemeint.
Denn Kunden wollen geführt werden, da Sie sich in Ihrer aktuellen Situation meistens unsicher fühlen und nun Rat bei Ihnen suchen. Abgesehen davon: Ist Ihnen der Grund für das Kundenbedürfnis bekannt, können Sie gezielte Angebote machen und reden nicht am Kunden vorbei.
Hier finden Sie Beispiele für Kaufintentionen von Kunden und wie Sie am besten auf diese reagieren können. Wichtig ist, dass sie beim Kunden immer eine angenehme Emotion erzeugen. Denn alles, was negativ empfunden wird, fällt auf Sie als Unternehmen zurück. Stichwort: Kundenfeedback und Rezensionen im Internet.
| Kundenbedürfnis | Motivation des Kunden | Ihre Reaktion |
| Sparen | Der Kunde möchte weniger Geld ausgeben oder hat gerade ein Investitionslimit. | Rabattaktionen oder besondere Deals können hier ideal sein. Denn der Kunde muss nicht mehr ausgeben und fühlt sich beim Kauf gut. |
| Exklusivität | Ihr Kunde möchte aufgewertet werden oder von besonderen Leistungen profitieren und ist ggf. bereit, dafür mehr auszugeben. | Exklusive Zugänge, Upgrades oder besondere Boni, die nur ein kleiner Teil des Kundenstamms in Anspruch nehmen darf. |
| Erreichbarkeit | Menschen wollen gesehen werden und eine Kundenbeziehung lebt von der persönlichen Kommunikation und nicht etwa voreingestellten Kunden-Chat-Bots. | Besondere Beratung, 24-Stunden Kundenservice. |
| Reklamation / Umtausch / Rücksendung | Was, wenn etwas nicht passt, gefällt oder defekt ist? Kunden möchten Sicherheit und Gewissheit, was „im Fall eines Falles” passiert. | Nehmen Sie Ihren Kunden die Angst und Sorgen und kommunizieren Sie transparent. Nichts ist schädlicher für Ihren Umsatz als Unklarheit. |
| Umweltschutz | Immer mehr Menschen entwickeln ein Bewusstsein für unseren Planeten und verlangen von Unternehmen dasselbe. | Kommunizieren Sie Ihren Umweltschutzbeitrag auf allen Kanälen: Website, Social Media und Newsletter. Aber schmücken Sie sich nicht mit fremden Federn. Behaupten Sie nicht etwas, was Sie nicht halten können. |
Wie kann man die optimalen Kundenbedürfnisse ermitteln?
Ganz einfach: Indem Sie Daten sammeln und eine Umfrage durchführen. Besonders gerne nehmen Kunden daran teil, wenn Sie beispielsweise einen 25-prozentigen Preisnachlass auf die nächste Bestellung erhalten. Dadurch machen sowohl mehr aktuelle Kunden als auch potenzielle Kunden bei Ihrer Umfrage mit. Folgende Methoden gibt es:
- Schriftliche Befragung – egal ob digital oder analog. Der Aufwand hält sich in Grenzen, gerade bei der online Befragung. Achten Sie darauf, sowohl multiple Choice als auch frei beantwortbare Fragen zu stellen und lassen Sie sich die Zustimmung zu Datenerhebung und Verarbeitung geben (DSGVO).
- Persönliche Ansprache: Stellen Sie Fragen am POS, wenn Sie eine Filiale oder einen lokalen Laden betreiben. Auch generelle Fragen, die Mitarbeiter von Kunden gestellt bekommen, können in die Auswertung einfließen.
- Social-Media-Kanäle: Sie haben ein Firmenprofil oder eine Social-Media-Seite? Dann sammeln Sie die Fragen, die Ihnen gestellt werden und werten Sie diese aus. Viele Kanäle bieten auch individuell generierte Statistiken zum Download an.
Analyse der Kundenbedürfnisse
Sie möchten Ihren Gewinn steigern? Dann ist die Analyse der Kundenbedürfnisse der erste Schritt dahin. Denn mithilfe der Ergebnisse lassen sich Maßnahmen für die Produktentwicklung oder das Brand Management ableiten. Ziel ist es ebenfalls, Anforderungen an das Produkt oder die Dienstleistung herauszufinden und diese zu befriedigen sowie im Marketing passend zu kommunizieren. Die Vorteile der Analyse auf einen Blick:
- Optimiertes Marketing: Wenn Ihnen die Kundenbedürfnisse Ihrer Zielgruppen bekannt sind, lassen sich daraus die Anforderungen an neu zu entwickelnde Produkte sowie Dienstleistungen ableiten. Was muss das Produkt oder der Service beinhalten? Alternativ können Sie Kenntnisse über die Kundenerwartung direkt in Ihre Arbeit einfließen lassen. Fazit: Angebote lassen sich entsprechend vermarkten.
- Gesteigerter Warenwert oder Wert der Marke: Es gibt verschiedene Gründe, ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung zu buchen. Sind mehrere Kundenbedürfnisse erfüllt, desto hochwertiger empfinden Kunden Ihre Angebote und Marke. Preiserhöhungen können so plausibel erklärt werden.
- Gesteigerter Umsatz: Je nach Art des Produkts oder der Dienstleistung können diese zwei Faktoren zu einem höheren Umsatz führen: Höhere Absatzzahlen (z. B. ein Produkt, das nicht nur ein Bedürfnis stillt, sondern immer wieder nachgekauft werden muss) und ein höherpreisiges Angebot.
Die Means-End-Chain-Theorie
Dieser Theorie nach treffen Kunden Kaufentscheidungen aufgrund von verschiedenen Produktmerkmalen („means”) in Kombination mit dem Kundennutzen und werteorientierten Zielen („end”). Die Means-End-Chain-Theorie setzt sich aus drei Punkten zusammen:
- Merkmale des Produkts: Konkrete oder abstrakte Eigenschaften
- Nutzen / Vorteil für Kunden: Funktionaler, sozialer oder psychischer Vorteil
- Werte des Kunden: Instrumentale oder terminale Werthaltungen
Diese Theorie hilft bei der Analyse von Produkten und Dienstleistungen und um zu überprüfen, inwiefern diese auch die Kundenbedürfnisse decken. Es kann sein, dass ein Produkt nicht alle Bereiche beim Kunden befriedigt. Das ist aber kein Drama, wie dieses Beispiel zeigt:
Kunde 1 kauft eine Armbanduhr, um pünktlich auf der Arbeit zu sein. Kunde 2 hat bereits mehrere Uhren, kauft aber aus Gefallen an der Uhr dasselbe Produkt. Die Funktion (Zeiterfassung) der Uhr bleibt sowohl bei Kunden 1 & 2 gleich. Jedoch nicht der Kundennutzen. Bei Kunde 1 ist es die Pünktlichkeit und bei Kunde 2 ein Accessoire und bereichert das Aussehen.
| Produkt | Kundenbedürfnis |
| Designer Schuhe | Prestige |
| Wanderschuhe | Sicherheit |
| Orthopädisches Schuhwerk | Gesundheit |
| Schuhe aus der aktuellen Saison | Abwechslung & Anerkennung |
Kundenbedürfnisse in den Erfolg eines Unternehmens umwandeln
Erkennt man die Kundenbedürfnisse früh genug, lässt sich damit auch der eigene USP definieren und sowohl im Inbound-Marketing, im Vertrieb, dem Kundenservice und der Produktentwicklung kommunizieren.
Das ist der USP – Unique Selling Point
Wandeln Sie die Kundenbedürfnisse in Ihrem USP um und machen Sie diesen damit zu Ihrem Unternehmenserfolg. Denn damit werben Sie clever für sich, ohne als peinlich, selbst-lobend empfunden zu werden. Denn davon gibt es in jeder Branche mehr als genug. Mit dem passenden USP holen Sie Kunden genau da ab, wo diese Hilfe brauchen. Der USP lässt sich so herausarbeiten:
- Wer ist die Zielgruppe Ihres Unternehmens oder Ihres Produkts?
- Welchen Nutzen bietet Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung Ihren Kunden?
- Was macht Ihre Marke oder Ihr Produkt einzigartig?
| Der Kino-Trick:Stellen Sie sich ein Kino vor, in dem Sie sitzen. Auf der Leinwand spielt ein Film. Ihr Kunde ist in der Hauptrolle. Was passiert ihm? Wie helfen Sie? Was braucht er? Durch diese Visualisierung fällt es Ihnen leichter, Ihren USP zu definieren. |
Ihre Marketing-Maßnahmen
Die oben genannten Marketing-Vorteile helfen bei Ihrem Customer-Engagement und den folgenden Punkten:
- Customer Journey bzw. Kundenreise
- Kundenorientierte Content Assets
- E-Mail-Kampagnen
- Redaktionsplan für Social-Media
- Aufbau Ihrer Website
Fazit: Kundenbedürfnisse erkennen und erfüllen
Nun wissen Sie das Wichtigste zum Thema Kundenbedürfnisse erkennen und erfüllen. Wenn Sie weitere Fragen haben oder mit uns Ihre Marketing-Strategie entwickeln wollen, melden Sie sich gerne bei uns. Viele Agenturen stülpen eine Musterlösung auf alle Kunden über – wir nicht! Wir arbeiten mit Ihnen zusammen einen individuellen Plan aus, damit Sie Ihre Wettbewerber langfristig abhängen. Schauen Sie gerne auch auf unsere Kundenfeedbacks. Telefonisch erreichen Sie uns unter der +49 751 95899217 oder schreiben Sie uns über unser Kontaktformular. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.
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